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“頭發(fā)事件”與危機(jī)公關(guān)
作者：李方毅 時間：2007-3-9 字體：[大] [中] [小]
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“頭發(fā)事件”的經(jīng)過是這樣的——
國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“×家莊”共進(jìn)午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日�！啊良仪f”是我們這座北方城市有名的粵菜館，在全國搞連鎖，也算是大名鼎鼎，因此大家對品嘗粵式風(fēng)味美食提議一致贊同。
一道色香味俱佳的“油燜芥藍(lán)”上來后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！滿桌人頓時感到不舒服，縱然是人間第一等美味，也不由人不反胃。雅間的服務(wù)小姐在確認(rèn)頭發(fā)是菜里帶著的以后，去向上司稟報。
過了一會兒，一個穿職業(yè)裝、帶著耳機(jī)的高個小姐走了進(jìn)來，沖我們說：“各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么解決？”我們反問：“這樣的事情你們怎么解決？”領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金�！苯�(jīng)詢問，領(lǐng)班所佩帶為對講機(jī)，顯然，是將雅間里的情況通過對講機(jī)傳遞給酒店的負(fù)責(zé)人。這無形中引起了大家強(qiáng)烈的反感，堅持要酒店老板出面對話，領(lǐng)班的答復(fù)是“老板不在”。僵持了一會兒，領(lǐng)班提高了嗓門，說：“我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。”領(lǐng)班的口氣非常強(qiáng)硬，一副愛誰誰的樣子。我們堅持不與她交涉，領(lǐng)班退出。
另一著職業(yè)裝、戴耳機(jī)的小姐進(jìn)來。依然是那套說辭，但此人級別上升，為當(dāng)班主管。我們再次重申，只與酒店老板對話。主管反復(fù)強(qiáng)調(diào)老板外出，回不來。又拖延了十來分鐘，我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。主管仍以老板不在為擋箭牌，說難以做主。見此情況，我們等其老板來解決問題。從主管答應(yīng)通知老板回來，快一個小時還不見蹤影。我們在等的過程中，主管與領(lǐng)班再次光臨雅間，拿了個“拍立得”相機(jī)，要為A老板的愛女拍照留念，并反復(fù)聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧，就拍了，遺憾的是，拍出來的照片沒取好景，還不如不拍。
時間到了下午兩點(diǎn)多，大家時間都寶貴，就提議簽單，讓其老板隨后找我們處理。主管仍搪塞等她老板回來。我們實(shí)在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。我們等電梯時，另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走”。看來，到門口還有麻煩。我們已經(jīng)進(jìn)入電梯時，主管快速跑過來，攔住我們，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了�！甭駟魏蟮骄频觊T口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。
“頭發(fā)事件”至此結(jié)束。大家回望“×家莊”不俗的門頭，搖著頭走了。
“頭發(fā)事件”是一起典型的“危機(jī)公關(guān)”事件。從酒店的整個處理過程來看，反映了對危機(jī)處理的失當(dāng)。
首先，缺乏正確的危機(jī)公關(guān)理念。從酒店的反映來看，問題發(fā)生后有不同層面的人出來處理問題，具備防范措施，即在其日常管理中具有危機(jī)公關(guān)機(jī)制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗戰(zhàn)，激發(fā)了客人的反感。我認(rèn)為，正確的理念應(yīng)當(dāng)是直面問題，不要推卸責(zé)任。對本事件的處理來講，應(yīng)先聽取客人的意見，待客人情緒穩(wěn)定后，再提出自己的意見，超出自己的處理權(quán)限時，應(yīng)及時對客人解釋清楚，并迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機(jī)事件的源頭，第一步錯了，以后的對策再多也于事無補(bǔ)。
其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。從處理問題的人員的表現(xiàn)來看，顯然沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，表情僵硬、口氣強(qiáng)硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，如果領(lǐng)班能對客人態(tài)度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的處境及發(fā)生此事后自己與同事將受到什么樣的懲罰以及嚴(yán)重性陳述一下，客人一般也不會太難為人，危機(jī)可能在這個環(huán)節(jié)就得到化解。但因為缺乏專業(yè)培訓(xùn)，雖然有人來處理危機(jī)，反而加劇了危機(jī)。
其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任。在“頭發(fā)事件”中，酒店負(fù)責(zé)人一直不肯露面，其主管聲稱其“在路上”，但直到客人等待的耐心達(dá)到極限，還在路上。顯然，這是緩兵之計，看誰能耗過誰。一個不大的城市，酒店老板居然在兩個小時里還回不來，客人認(rèn)為有悖常理。而領(lǐng)班與主管都佩帶微型對講機(jī)，更顯然是將雅間情況反饋給負(fù)責(zé)人，以便指使其下一步的應(yīng)對之策。一方面是主管們沒有解決問題的權(quán)限，另一方面負(fù)責(zé)人躲在暗處不露面，且通過對講機(jī)監(jiān)聽房間內(nèi)的情況，客人即使再有修養(yǎng)，也不會容忍這種處理問題的方式。在任何一起危機(jī)事件中，負(fù)責(zé)人首先站出來承擔(dān)責(zé)任是至關(guān)重要的，負(fù)責(zé)人的作用無人可以取代，即使是授權(quán)于副手或新聞發(fā)言人，公眾的視線仍被負(fù)責(zé)人的一舉一動所牽動，因為他是一個機(jī)構(gòu)的代表甚至是象征。
其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失�？腿颂岢觥懊獠私稹钡慕鉀Q方案，不過區(qū)區(qū)二、三百元，這個補(bǔ)償要求并不過分。但因為酒店處理不當(dāng)，堅持只免有頭發(fā)的那個菜的菜金，爭論不斷升級，導(dǎo)致客人聲明請媒體來進(jìn)行暴光，才勉強(qiáng)答應(yīng)客人的條件。酒店還集結(jié)保安準(zhǔn)備攔截客人，使客人在走出酒店的最后一刻發(fā)出“永不再來”的誓言。酒店只想盡可能地減少眼前的損失，卻沒想到今后的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。如果酒店還堅持認(rèn)為，得罪幾個客人沒什么，鐵打的酒店流水的客，你不來有的是人來——可以預(yù)見，這家酒店不可能做好，開頭就錯了，結(jié)局就沒有理由是正確的。
其五，危機(jī)處理過程中不可提供虛假信息。當(dāng)?shù)弥覀冊跒锳老板愛女慶祝生日后，主管取來“拍立得”拍照留念，特意說明是“專門”慶祝之舉。主管顯然是為了緩和氣氛，因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣的小項目，特別強(qiáng)調(diào)是“專門”慶祝之舉，向客人傳達(dá)虛假信息，只能產(chǎn)生逆反作用。
有一個故事：客人說菜里吃出了蒼蠅，老板上來填到嘴里就津津有味地嚼起來，說是蔥花炸得有點(diǎn)糊！接下來，笑瞇瞇地請客人安心用餐——對于飲食行業(yè)來說，保證衛(wèi)生是根本，但由于環(huán)節(jié)眾多，且人工操作為主，沒有哪家敢說百分百沒問題，敢于拿蒼蠅當(dāng)蔥花依然笑靨如畫的老板恐怕不多，那么，遇到此類問題，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，妥善處理問題，將損失降到最低點(diǎn)。
作者為世紀(jì)經(jīng)綸品牌傳播機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）山東世紀(jì)經(jīng)綸營銷企劃公司總監(jiān)，電子郵件：yitu123@sina.com